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網絡及服務器設備維保服務


1. 國電康能售后服務體系


1.    

1.1.    

1.2.    

     國電康能售后服務優勢


  • 全系列配套產品,售后服務整體化

    針對本項目中設備全系列產品的整體性,一體化設計,所以安裝調試、售后服務也均為一家來實施維護,這樣就避免了推諉責任等問題的出現。而且服務升級等均形成一體化,避免了服務交叉的問題。

     

  • 注重客戶前置服務

    前置服務的概念。我公司不僅配備了大量的售后服務人員,而且在系統建設前期,還有售前工程師與貴方進行技術調研,同客戶建立了良好的溝通,從客戶及今后維護的角度,提供技術保障和建議,同時對工程的建設過程予以關注,做好必要的記錄,做到工程驗收完畢售后服務中心即刻將項目資料予以匯總,記錄于客戶檔案中。


  • 被動式服務”轉變為“主動式服務”

    所謂傳統的被動式服務,即客戶有問題,或出現故障,服務商才會電話解決或至用戶現場解決問題。而“主動式服務”則是在用戶設備還未出現問題之前,進行分析觀察,防患于未然,減少故障率,避免設備維修對客戶造成的系列損失。


  • 零響應時間概念的提出

    由于在全國擁有眾多用戶,為了更好的服務于用戶,對于重大事件等,專門調集公司售后服務的資深人員,常駐于客戶處,及時解決任何相關問題,創造售后服務“零反應時間”。


  • 成立售后服務中心

    公司自成立以來,一貫非常注重用戶的售后服務工作,在本部專門成立了售后服務中心,配備了專門的售后服務人員,建立了詳盡的客戶售后服務檔案。


  • 產品配件倉庫

    工程驗收后,工程項目的詳細資料將被匯總到售后服務中心登記備案,統一受理用戶的售后服務需求,同時售后服務中心也隨時主動對客戶進行回訪,詢問顧客的設備運行情況,需要解決的問題,妥善解決顧客的技術維護要求。做了詳細的備案后,配件倉庫也同時擁有用戶的資料,確保顧客的維修備件需求能夠在較快時間內得到滿足。


  • 設立24小時維修專線

    公司還設立24小時維修專線,隨時響應用戶的維修要求。 并提供現場安裝調試人員名單電話,所有電話均為24小時開機,保證真正的7*24小時服務。


    國電康能公司售后服務實力

    本公司一向視服務為企業生存與發展的生命線。公司專門成立了服務部,對用戶進行長期的技術支持與服務。整個部門擁有眾多對監控系統有豐富實施維護經驗的技術人員,均接受過設備廠家的正規技術培訓,獲得了廠商的認可,配備先進的技術工具。積累了豐富的實踐經驗和雄厚的技術力量?!罢嬲\服務客戶,與客戶共同走向成功”是技術服務部的工作綱領。我司利用自有專業的培訓資源和技術研發資源充實和加強支持服務隊伍,從組織上保障技術支持、售后服務的有效執行。本公司備有充足的備件??梢詾橛脩籼峁?X24小時優質、迅速、及時的售后服務和技術支持,決不會由于備品備件不足而使用戶受到損失。


  • 雙重服務、雙重保障

 

  • 維護備檔

    我公司售后服務人員在每月底、每季底及每年底對售后服務記錄表進行匯總及分析,對設備的使用及維護情況做出詳盡的分析報告并提交給客戶方。我公司售后服務人員還會定期與客戶進行座談溝通,對需要改善的方面,如服務質量,響應時間等做出調整,以更好的滿足客戶的要求。

     


  • 故障服務流程及標準


  • 故障處理流程概述

    根據用戶系統的故障,我方承諾將按照以下流程為用戶提供服務。


  • 故障響應服務流程

    我公司技術支持中心及各地售后服務支持機構將提供每周七天每天24小時的熱線電話,接受并處理客戶故障申告的服務??蛻糁С址罩行膶⑻峁┦謾C、電話、傳真、電子郵件和遠程撥號等在線支持方式。所有接受到的客戶電話、電子郵件和傳真等都將記錄在案,并被跟蹤直至徹底解決,直到客戶確認為止。



  • 故障定義

    緊急故障:系統癱瘓。

    嚴重故障:某臺設備無法正常工作,相應功能喪失。

    一般故障:系統仍能運行,但運行不穩定,相應功能未喪失。

    技術支持中心和售后服務支持中心在收到客戶的故障申告后,將委派技術支持工程師通過電話交流、現場勘察等手段進行初步故障定位。對于非設備本身引起的故障,由我方技術支持工程師負責解決,對于設備本身故障,我方技術工程師根據故障嚴重程度協商進行應急處理,同時立即通知設備廠商提供進一步的技術支持。


  • 故障處理流程

    故障處理流程如下:





設備保修流程:



 

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